الشكاوى والاعتراضات
نقيّم بحياد وضمن مهل محددة شكاواكم بشأن أنشطتنا أو بشأن منتج منحناه شهادة، واعتراضاتكم على القرارات التي نتخذها.
كيف تتم العملية؟
تُقيَّم شكاواكم واعتراضاتكم وفق الخطوات التالية.
- 1
الطلب
ترسلون بلاغكم عبر النموذج في هذه الصفحة، أو بالبريد الإلكتروني، أو بالهاتف، أو كتابياً.
- 2
المراجعة
يُسجَّل بلاغكم ويُراجَع بحياد من قِبل أشخاص لا علاقة لهم بموضوعه.
- 3
الرد
يُرسَل إليكم إشعار الاستلام خلال أسبوع واحد كحد أقصى، والنتيجة خلال شهر واحد كحد أقصى، كتابياً.
شكوى أم اعتراض؟
- الشكوى: بلاغ عن عدم الرضا بشأن أنشطة İNTEGRA96 أو منتج منحته شهادة.
- الاعتراض: طلب إعادة تقييم قرار اتخذته İNTEGRA96 (رفض منح الشهادة، أو التعليق، أو السحب، أو تقليص النطاق، أو نتيجة التفتيش). ويمكنكم الاعتراض خلال شهر واحد من تاريخ إبلاغكم بالقرار.
إجراءات الشكوى
| الخطوة | الإجراء | المدة |
|---|---|---|
| 1 | تُسجَّل الشكوى؛ ويُحدَّد ما إذا كانت صحيحة وما إذا كانت تقع ضمن نطاق مسؤوليتنا. | يوم الاستلام |
| 2 | يُبلَّغ إليكم كتابياً باستلام الشكوى وبالإجراءات التي ستُتبع. | أسبوع واحد كحد أقصى |
| 3 | يُحقَّق في الشكوى؛ ويُباشَر إجراء تصحيحي عند الاقتضاء. | — |
| 4 | تُبلَّغ إليكم كتابياً النتيجة والتدابير المتخذة. | شهر واحد كحد أقصى من تاريخ الاستلام |
| 5 | إذا لم تقبلوا النتيجة، تتحول شكواكم إلى اعتراض. | — |
في حال الشكوى المتعلقة بمنتج حاصل على شهادة، يُبلَّغ حامل الشهادة وتُباشَر المراقبة عند الاقتضاء. وفي حال عدم مطابقة تمس سلامة الأرواح والممتلكات، يُعاد تقييم قرار منح الشهادة وتُبلَّغ السلطة المانحة للتفويض.
إجراءات الاعتراض
| الخطوة | الإجراء | المدة |
|---|---|---|
| 1 | يُسجَّل الاعتراض. | — |
| 2 | تُدعى لجنة تقييم الشكاوى والاعتراضات إلى الاجتماع؛ ويُتحقَّق من عدم وجود أي علاقة للأعضاء بالقرار المعترض عليه. | فوراً |
| 3 | تجتمع اللجنة وتنظر في الاعتراض. | أسبوع واحد كحد أقصى |
| 4 | تُعلن اللجنة قرارها. | شهر واحد كحد أقصى |
| 5 | يُبلَّغ إليكم القرار كتابياً. | أسبوع واحد |
قرار اللجنة نهائي على مستوى جهتنا. وبعد صدور هذا القرار أو عند تجاوز المهل المحددة، يمكنكم التقدم إلى هيئة الاعتماد أو إلى الوزارة المعنية.
مبادئنا
- لا تؤدي الشكوى أو الاعتراض إلى أي معاملة تمييزية ضد صاحبها.
- لا يجوز لأي شخص شارك في اتخاذ القرار المعترض عليه أو في تقييمه أن يشارك في تقييم ذلك الاعتراض.
- في حال الشكوى المتعلقة بأحد الموظفين، لا يجوز للموظف المعني المشاركة في التقييم ولا الوصول إلى سجل الشكوى.
- يلتزم المشاركون في الإجراءات بمبادئ الحياد والسرية.