ŞİKÂYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

1.AMAÇ

Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir.

 

2.SORUMLULAR

  • Genel Müdür
  • İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi
  • Yönetim Temsilcisi
  • Müşteri İlişkileri Sorumlusu

 

3.TANIMLAR

Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan belgelendirme kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.

İtiraz: Müşterinin, kendi yönetim sisteminin belgelendirilmesine dair herhangi bir kararın tekrar değerlendirilmesi için belgelendirme kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna talepte bulunması.

 

(Bkz: ISO/IEC 17000 Conformity assessment — Vocabulary and general principles” Sf. 32, Madde 6.4 ve 6.5)

 

4.UYGULAMA

İNTEGRA96 kendisine iletilen şikayet ve itirazları nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı web sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır.

İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.

 

4.1 – Şikayetlerin değerlendirilmesi:

İNTEGRA96’ e gelen şikayetler;

  1. İNTEGRA96’ in belgelendirme/deney faaliyetleri,
  2. İNTEGRA96’ in belgeli müşterileri,
  3. Yada herhangi bir başka konu ile ilgili olabilir.

 

Tarafımıza ulaşan şikayetleri alan Müşteri İlişkileri Sorumlusu FRM.38 Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu’ nu doldurarak Yönetim Temsilcisi ne iletir. Esas şikayeti ele alma ve geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanması görevi Yönetim Temsilcisi sorumluluğundadır. Ancak Yönetim Temsilcisi şikayete taraf ise Şikâyet, şikayete konu faaliyetlerde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve ele alınır Yönetim Temsilcisi şikayeti incelediğinde ilk olarak şikayetin İNTEGRA96’ in faaliyetleri ile ya da müşterileri ilgili olup olmadığını teyit etmeli ve öyle ise ele almalıdır.

Yönetim Temsilcisi, şikâyetin konusu ve önemini dikkate alarak gerekli düzeltici ya da önleyici faaliyeti başlatır. Şikâyet konusunun önemine göre konuyu Genel Müdür’e iletebilir.  Bazı durumlarda, şikâyetin konusuna göre, ele alınması için bir ekip oluşturulabilir. Şikayeti soruşturacak ekip konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak şekilde belirlenir. Ayrıca bu kişiler şikayete sebep olan durumla ilgisi olamayan kişiler olmalıdır. Değerlendirme ekibi uygun gördüğü düzeltici ya da önleyici faaliyeti Yönetim Temsilcine bildirir.

Şikâyet ile ilgili yapılacak faaliyet ve ilgili sorumlular, Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet sahibine aynı form ile yazılı olarak en geç 1 hafta içinde bildirilir. Şikayetin alındığı tarihten itibaren en geç 1 ay içinde uygulanan faaliyetlerin sonucu, şikayet sahibine, Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir.

Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Yönetim temsilcisi tarafından yürütülür.

Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.

Şikayet ve İtiraz doğrulanması ve incelenmesi, yapılırken önceki benzer Şikayet ve İtirazların sonuçları göz önünde bulundurulur.

İNTEGRA96, şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirler.

Belgelendirilmiş müşteri / deneyi yapılmış müşteri hakkındaki şikayet, belgelendirme kuruluşu / INT96 tarafından sözü edilen belgelendirilmiş müşteriye / deneyi yapılmış müşteri zamanında yönlendirilmelidir. Müşteri haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri hakkındaki bilgi (şikayetçiler, düzenleyiciler) İNTEGRA96’nın politikasıyla tutarlı şekilde gizli olarak ele alınır.

Özel bir müşteri veya kişi hakkındaki bilgi üçüncü bir tarafla ilgili müşteri veya kişinin yazılı izni olmaksızın açıklanmaz. İNTEGRA96’ya üçüncü bir tarafa gizlilik arz eden bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili müşteri veya kişiye, sağlanan bilgi hakkında önceden bildirimde bulunulur.

 

4.2 – İtirazların değerlendirilmesi:

 

Tarafımıza ulaşan itirazları alan Müşteri İlişkileri Sorumlusu FRM.38 Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu’ nu doldurarak Yönetim Temsilcisi ne iletir.Esas itirazı ele alma görevi Yönetim Temsilcisi sorumluluğundadır. Ancak Yönetim Temsilcisi şikayete taraf ise Şikâyet, şikayete konu faaliyetlerde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve ele alınır Yönetim Temsilcisi itirazı incelediğinde ilk olarak şikayetin İNTEGRA96’nın faaliyetleri ile ya da müşterileri ilgili olup olmadığını teyit etmeli ve öyle ise ele almalıdır.

Yönetim Temsilcisi, itirazın konusu ve önemini dikkate alarak gerekli düzeltici ya da önleyici faaliyeti başlatır. İtirazın konusunun önemine göre konuyu Genel Müdür’e iletebilir. Bazı durumlarda, itirazın konusuna göre, ele alınması için bir ekip oluşturulabilir. İtirazı soruşturacak ekip konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak şekilde belirlenir. Ayrıca bu kişiler itiraza sebep olan durumla ilgisi olamayan kişiler olmalı ve belgelendirme kararını verenlerden ve tetkikleri yapanlardan farklı olmasını sağlanır. Değerlendirme ekibi uygun gördüğü düzeltici ya da önleyici faaliyeti Yönetim Temsilcine bildirir.

İNTEGRA96’nın aldığı kararlarla ilgili olarak yapılan itirazlar İNTEGRA96 Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi(LST.10) tarafından değerlendirilir. Komite üyeleri, belgelendirme kararını verenlerden ve tetkikleri yapanlardan farklı olmasını sağlanır. İtirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmayacak şekilde ele alınır.  İtiraz alındıktan sonra derhal komite toplantıya çağrılır ve komite en geç 1 hafta içinde toplanır. Komite kararını en geç 1 ay içinde İNTEGRA96’ya bildirmelidir. Komite kararı itiraz sahibine 1 hafta içerisinde Yönetim Temsilcisi tarafından FRM.38 İtiraz Şikayet Formu ile bildirilir.

Komitenin kararının itiraz sahibi tarafından kabul edilmemesi durumunda, Ürün Belgelendirmelerinde (TÜRKAK) Ürün ve Hizmet Akreditasyon Başkanlığına ve İlgili Bakanlığa başvurulabilirler. Sistem Belgelendirmede de Sistem Belgelendirme Başkanlığına (TÜRKAK) başvurabilirler. İntegra96 şikayet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.

 

5. İLGİLİ DOKÜMANLAR

  1. Kurul-Komite Toplantı Raporu (FRM.35)
  2. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu (FRM.38)